In mijn praktijk kom ik in contact met veel verschillende ondernemers. Met passie voor het product of de dienst proberen zij de klant naar tevredenheid te leveren. Soms gaat dat (goed) mis…
Offerte
Bij het begeleiden van stagiaires begin ik altijd bij het begin: hoe komt een overeenkomst tot stand? Dat is namelijk netjes in de wet geregeld. Een overeenkomst komt tot stand door het doen van een aanbod door de ene partij en het accepteren van dat aanbod door een andere partij. De meest bekende vorm van een aanbod kennen wij allemaal, de offerte. Accepteert en tekent de klant de offerte, dan komt daarmee een overeenkomst tot stand. Tot zover niets aan de hand.
Groene vingers
Mijn cliënt ontwerpt tuinen, zorgt voor het onderhoud ervan en plaatst schuttingen in alle soorten en maten. Hij heeft op verzoek van een nieuwe klant een offerte uitgebracht voor het vervangen van een schutting. Voor mijn cliënt is dat een reguliere klus en hij offreert een scherpe prijs.
In de offerte stonden keurig netjes de afmeting van de schutting, de houtsoort en het bevestigingsmateriaal. Inbegrepen in de aanneemsom was ook het arbeidsloon, alsmede het weghalen en afvoeren van de oude schutting. Ondanks dat de klant de offerte tekent voor akkoord, ging het in deze casus vreselijk mis en wel vanwege één -essentieel- woord.
Oplichting
De schutting wordt geplaatst en de klant lijkt aanvankelijk tevreden. Echter, nog voordat mijn cliënt de factuur kan maken, ontvangt hij een boze e-mail van de klant. In dat bericht deelt de klant mede zich opgelicht te voelen en per direct van de schutting af te willen. Samen met haar zoon heeft de klant de schutting al gedemonteerd; de houten palen en planken liggen klaar voor mijn cliënt om op te halen. Mijn cliënt begreep er helemaal niets van en belt mij voor advies.
Verwachtingen
Waar was het hier misgegaan? Verkeerde verwachtingen bleken het euvel, veroorzaakt door één enkel woord in de offerte. Mijn cliënt had namelijk enkele weken voor het afgeven van de offerte, een grote schutting gedemonteerd. De planken waren weliswaar aan één zijde verweerd, maar het materiaal was nog in een prima staat om opnieuw dienst te doen als schutting.
Mijn cliënt heeft in zijn offerte een prijs afgegeven voor het afvoeren van een “bestaande schutting” en het plaatsen van een “nieuwe schutting”. Hoewel nieuw niet sloeg op het materiaal en mijn cliënt bij die formulering überhaupt geen seconde stil heeft gestaan, ging de klant er vanuit dat zij een schutting van nieuw (ongebruikt!) hout geplaatst zou krijgen. Toen zij de schutting vanuit de brandgang bekeek en zag dat het materiaal alles behalve nieuw was, voelde zij zich beetgenomen. Ik adviseerde mijn cliënt de materialen op te halen en excuses aan te bieden. De klus heeft hem niets opgeleverd en alleen maar (leer-)geld gekost; ‘all in the game’ bij ondernemen.
Mag tweedehands materiaal dan nooit gebruikt worden? Zeker wel, maar laat daar dan geen enkel misverstand over bestaan. Zou mijn cliënt namelijk in zijn offerte gesproken hebben over een schutting van gebruikt of refurbished hout, was er geen vuiltje aan de lucht geweest. Nog beter: geef de klant iets te kiezen en offreer een schutting van nieuw én gebruikt hout…